L’AFIREV (Association Française pour l’Itinérance de la Recharge Electrique des Véhicules) vient de publier les premiers résultats de son Observatoire de la qualité des services de recharge accessibles au public en France. Un observatoire fondé à la fois sur la qualité mesurée par des indicateurs calculés comme le taux de charge réussie ou le taux d’indisponibilité des bornes, mais aussi sur la qualité perçue en recueillant la satisfaction des usagers avec un sondage réalisé par l’institut OpinionWay et une veille active des avis d’internautes sur les réseaux sociaux. Enfin, l’observatoire a également donné la parole à deux associations d’utilisateurs : ACOZE et FAUVE.
En créant son observatoire, l’AFIREV complète une démarche entamée en 2019 avec la publication d’un livret Qualité proposant des solutions pour remédier aux problèmes identifiés des infrastructures de recharge. La qualité de service sur ces infrastructures d’accès public est en effet déterminante pour l’adoption massive des véhicules électriques. Une qualité qui concerne tout le parcours du client, de la préparation de son trajet à la facturation de sa recharge. Surtout en itinérance, cette qualité du service de recharge résulte de la bonne articulation entre de multiples acteurs, du constructeur automobile à l’opérateur de mobilité qui fournit le service au client, en passant par l’aménageur qui met en place les infrastructures de recharge et la plateforme d’interopérabilité.
L’état des lieux dressé par l’Observatoire
Les premiers résultats fournis par l’observatoire montrent tout d’abord une utilisation significative des bornes accessibles au public puisque 86% des conducteurs de véhicules électriques les utilisent. Des utilisateurs plutôt satisfaits dans l’ensemble (80%) même si 85% des répondants de l’enquête de satisfaction ont dû faire face au moins une fois à une borne hors service lors des 6 derniers mois. En réalité, sur 22 700 points de charge, près de 25% n’ont pas été disponibles 99% du temps et 9% ont été hors service plus de 7 jours consécutifs.
Quant à l’expérience de la recharge en elle-même, sur près de 600 000 recharges analysées, 75% ont été réussies. Cela veut dire qu’une recharge sur 4 a présenté des défauts comme un arrêt soudain de la recharge ou une connexion impossible. Un chiffre beaucoup trop élevé, même si une amélioration a été constatée en septembre et octobre et que l’on observe un meilleur taux de réussite (90%) pour les sessions de recharge rapide.
Les pistes d’amélioration
Si le réseau de bornes de recharge publiques doit encore se densifier, il doit aussi gagner en qualité de service. Alors qu’il a lancé le plan « Objectif 100 000 bornes » d’ici fin 2021 , le gouvernement en a bien conscience. Pour la Ministre de la Transition écologique Barbara Pompili : « Parce que la quantité ne doit pas se faire au détriment de la qualité, nous allons également accompagner financièrement la remise à niveau des bornes déjà installées. J’appelle d’ailleurs tout l’écosystème de la recharge électrique à s’engager pour la qualité des bornes et à signer les chartes qualités rendues publiques par l’AFIREV ».
Pour l’AFIREV, les constats de l’observatoire conduisent à deux axes prioritaires de progression en 2021. Le premier est celui de l’amélioration de l’information des utilisateurs tout au long de leur parcours client. Ils doivent notamment disposer de données de qualité transmises à l’avance sur la disponibilité des bornes et être informés de l’avancement de la recharge ou d’une interruption prématurée. Le second réside dans la progression des taux de disponibilité et de réussite des recharges qui doivent passer du taux actuel de 75% à nettement plus de 90%. Pour ce faire plusieurs actions sont recommandées comme le ciblage des points de charge les moins performants afin de les réparer en priorité, ou encore l’amélioration de la maintenance préventive et curative des bornes. Une maintenance qui demande la mise en place des moyens financiers nécessaires.
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