Durant près de 10 ans, l’AFIREV a œuvré à l’amélioration de la qualité du service de recharge en France. Dans cette démarche, elle a notamment créé un Observatoire de la qualité des services de recharge ouverts au public. Aujourd’hui, ayant fusionné avec l’AFIREV, l’Avere-France reprend le flambeau et publie le rapport 2024 de cet Observatoire. Un rapport qui montre une légère hausse de l’utilisation des services de recharge. Des services procurant un assez bon niveau de satisfaction de la part des usagers. Le rapport évalue d’ailleurs en détail la qualité de ces services tout au long du parcours client. Néanmoins, si des progrès ont eu lieu dans bon nombre de domaines, des améliorations restent encore souhaitables. A ce sujet, l’Avere-France formule quelques recommandations en conclusion de ce rapport.
Par rapport à 2022, date du dernier rapport, l’utilisation des services de recharge a légèrement progressé. En 2024, 80% des possesseurs de véhicules électriques ont utilisé des bornes de recharge publiques lors des 6 derniers mois. Une progression de deux points par rapport à 2022. Le domicile reste le lieu de recharge privilégié avec un taux d’utilisation de 91%. Les usagers diversifient également leurs comportements. Le nombre de lieux de recharge moyen utilisés par personne passe de 4,1 en 2022 à 4,4 en 2024. Le taux d’utilisation moyen des 5 différents lieux de recharge ouverts au public monte à 60% contre 55% en 2022. La fréquence d’utilisation moyenne de chacun des 5 lieux de recharge augmente également. 45% des utilisateurs y ont recours au moins de une à quatre fois par mois, contre 40% en 2022.
La satisfaction générale à l’égard des bornes publiques reste stable et à un bon niveau, avec une moyenne de 83%. Les stations sur les autoroutes voient la satisfaction progresser assez fortement, avec 40% de très satisfaits contre 33% en 2022. En revanche, la satisfaction à l’égard des bornes en voirie diminue, passant de 81% à 76%. Le bon niveau d’ensemble de satisfaction des services de recharge découle en bonne partie de leur amélioration continue. Le taux de disponibilité des bornes s’élève désormais à 99% et les sessions de recharge réussies ont augmenté à 85,5%. Une amélioration particulièrement sensible sur les bornes normales dont le taux de réussite se rapproche de celui des bornes rapides. Petit bémol cependant, 84% des utilisateurs ont rencontré un défaut de recharge au cours des six derniers mois. Un chiffre en hausse par rapport aux 80% de 2022.
L’édition 2024 du rapport de l’Observatoire permet d’évaluer la qualité du service de recharge tout au long du parcours client. Un parcours qui commence par la préparation de la recharge avec une utilisation en hausse des applications de cartographie. En 2024, 86% des utilisateurs de véhicules électriques ont recours à une application pour préparer et suivre leur recharge. En 2022, ce chiffre se limitait à 80%. Le rapport note aussi une augmentation de l’adoption du paiement à l’acte. 89% des usagers l’utilise en 2024 contre 83% en 2022. Problème, la satisfaction concernant la transparence des prix reste faible. Seuls 65% des usagers trouvent les tarifs transparents. Les usagers des services de recharge sollicitent également plus fréquemment l’assistance téléphonique des opérateurs de recharge. 56% des utilisateurs y ont fait appel au cours des six derniers mois contre 50% en 2022.
Si le rapport 2024 témoigne de certains progrès des services de recharge, il met aussi en évidence quelques lacunes. Pour les combler, l’Avere-France formule plusieurs recommandations visant à optimiser l’expérience utilisateur. Elle insiste notamment sur la nécessaire sensibilisation à la puissance maximale de charge. En effet, près de 4 propriétaires ne connaissent pas la puissance de charge maximale de leur véhicule. Une ignorance qui engendre souvent de l’insatisfaction sur la qualité du service. L’Avere-France recommande aussi de renforcer les initiatives pour garantir une transparence et une cohérence des informations tarifaires. Elle appelle également à poursuivre les efforts pour garantir une fiabilité accrue et une accessibilité optimale des bornes. Enfin, elle encourage l’homogénéisation des données afin d’avoir des indicateurs uniformes et compréhensibles par tous.
INFOS
Avere-France
5, rue du Helder
75009 Paris
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